MUA, BÁN
Khách hàng sẽ có cảm giác như mình sắp bị mất đi một số tiền nào đó, và
không để ý nhiều đến những lợi ích mà họ nhận được (khiến họ luôn thận trọng, đề
phòng)
Ví dụ:
Em bán quần áo vui là chính, chứ lời lãi gì đâu!
Em không bao giờ bán đắt đâu, các mẹ cứ yên tâm nha!
SỞ HỮU, DIỆN LÊN, SỬ DỤNG, NHẬN ĐƯỢC.
Hướng đến những lợi ích mà khách hàng nhận được và giúp họ giải quyết vấn
đề
Ví dụ:
Khi các mẹ sở hữu siêu phẩm Sữa tắm này, các mẹ sẽ có được làn da trắng đẹp
mềm mượt chỉ sau 7 ngày sử dụng.
Với thiết kế hiện đại thế này, các mẹ sẽ vô cùng tự tin khi khoác lên người
và có thể kết hợp với nhiều loại túi, giày khác
RẺ:
Người nghe sẽ cảm thấy sản phẩm rất giống “hàng chợ” (thấp
kém?), làm giảm giá trị sản phẩm rất nhiều
Ví dụ:
Hàng rẻ thế này không mua thì bỏ lỡ cơ hội rất đáng tiếc!
Mua của em thì hoàn toàn yên tâm ạ, rẻ như cho luôn!
GIÁ HỢP LÝ, CHI PHÍ PHÙ HỢP, ƯU
ĐÃI, HỮU NGHỊ, SỐC, CHỈ VỚI
Những từ cùng ý nghĩa với rẻ, nhưng cảm giác dường như khách
hàng được “lời” hơn, nghe “sang” và thân
thiện hơn
Ví dụ:
Combo Sữa tắm và Sữa rửa mặt này, ngày hôm nay có giá cực kỳ
hữu nghị!
Sản phẩm này có giá vô cùng hợp lý. Chỉ với 399k, các mẹ sẽ
sở hữu ngay siêu phẩm giúp phục hồi làn da hư tổn chỉ sau 2 tuần
ĐẮT:
Chẳng có ai muốn mua đắt, mua hớ cả (đắt là từ khiến cho
khách hàng cảm thấy mình như đang bị móc túi, cảm giác những gì họ nhận được
không hề tương xứng với giá trị bỏ ra)
Ví dụ:
Đắt nhưng sắt ra miếng. Mua hàng rẻ làm gì, vài bữa lại hư
ấy mà
Đắt nhưng nó chất lượng các mẹ à
Các từ trên mang lại cho khách hàng cảm giác được tôn vinh,
được thể hiện bản thân (tầng cao trên tháp nhu cầu Maslow). Vì vậy nhiều người
sẵn sàng chi trả số tiền lớn hơn so với bình thường để được nhận điều đó.
Ví dụ:
Đây là bộ vest cao cấp nhất hiện nay, nó sẽ làm cho các quý
ông sở hữu nó luôn nổi bật ở bất kỳ bữa tiệc nào
Đây là bộ mỹ phẩm cao cấp hàng đầu Việt Nam, nhanh chóng
giúp các mẹ có làn da trắng đẹp, mịn màng và không ngại trời nắng
ĐỪNG NÓI VẬY,
ANH/CHỊ SAI RỒI
Đôi khi khách hàng đứng trên quan điểm của họ và cho rằng
điều gì đó chưa đúng, việc có góc nhìn khác nhau là hoàn toàn bình thường (tựa
như thầy bói xem voi). Nếu hiểu được điều này thì tuyệt đối không nên phản bác
ngay quan điểm của họ, hãy hỏi và lắng nghe kỹ hơn để hiểu được nguyên nhân vì
sao khách hàng lại có suy nghĩ đó.
Bạn đã từng nghe câu “Điều 1: Khách Hàng Không Bao Giờ Sai”,
“Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1”
Dù khách hàng có nói gì đi nữa, bạn cần bình tĩnh và xem xét
lại tình huống để có phương án xử lý hợp lý nhất. Dù họ không mua gì thì cũng
rời đi với thái độ vui vẻ (nếu không hài lòng, họ có thể đi nói lại với nhóm
bạn bè của họ thì cũng khá bất lợi cho bạn – thường xung quanh họ sẽ có tầm 250
mối quan hệ)
XIN LỖI, ANH/CHỊ ĐANG MUỐN NÓI ĐẾN
ĐIỀU GÌ VẬY Ạ?
Dạ, hình như có chút hiểu lầm gì đó ở đây, anh/ chị có thể
nói giúp em chi tiết hơn, để em có thể
chia sẻ thêm và chăm sóc anh/chị tốt nhất ạ
Khi chúng ta bình tĩnh, hỏi với thái độ lịch sự, cầu thị thì
khách hàng sẽ dễ thông cảm, muốn giãi bày, chia sẻ nhiều hơn quan điểm của họ.
Từ đó bạn sẽ biết lý do vì sao khách hàng có phản ứng như vậy và có phương án
giải quyết phù hợp.
ĐỪNG HỎI NẾU KHÔNG CÓ TIỀN
Chúng ta đừng nên đánh giá người khác qua vẻ bề ngoài (hay
thấy trên mạng về tình huống giả nghèo thử lòng). Vậy nên, hãy có thái độ cởi
mở, thân thiện khi tiếp bất cứ khách hàng nào, vì khi họ hỏi về sản phẩm tức là
họ đã có mối quan tâm đến sản phẩm rồi
DẠ ANH/CHỊ ĐANG QUAN TÂM ĐẾN MẪU
NÀO ĐỂ EM MANG TỚI CHO THAM KHẢO Ạ
Câu nói này sẽ mang lại cho họ những ấn tượng tốt, dù không
mua hàng thì họ vẫn cảm thấy hài lòng. Nếu kèm theo một nụ cười, nét mặt vui
tươi, chân thành thì chắc chắn họ sẽ không thể quên được
Họ đến được nơi mà họ được tôn trọng, được phục vụ chu đáo
nhất, thân thiện nhất thì họ sẵn sàng đi xa hơn một chút (không hẳn là vì giá
rẻ hơn)
ĐỪNG CÓ MÀ….
Từ này mang ý dọa nạt, cố ý không muốn khách hàng làm một
điều gì đấy.
Ví dụ:
Đừng có mà tùy tiện lấy cái áo đó xuống!
Đừng có mà tự ý lấy sản phẩm dùng thử nha!
Khi nghe tới câu nói, ai cũng sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu
(cảm giác như bị coi thường), và chắc chắn khách hàng không bao giờ muốn mua
sản phẩm của bạn.
Bây giờ “vạn người bán trăm người mua” nên việc gây ấn tượng
tốt với khách hàng trong từng câu nói, cử chỉ là điều vô cùng quan trọng. Hãy
tạo thành một thói quen cho bản thân, cũng như xây dựng văn hóa cho công ty dựa
trên cơ sở tôn trọng khách hàng nhé.
Cách nói nhẹ nhàng hơn với cùng nghĩa như trên sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác dễ chịu hơn.
Ví dụ:
Dạ anh/chị muốn xem chiếc váy màu hồng hay màu tím để em lấy
xuống nha!
Dạ anh/chị muốn tìm hiểu thêm về mẫu son nào để em lấy luôn
nhé!
EM SẼ SHIP CHO
ANH/CHỊ SỚM NHẤT
Khi khách hàng mua hàng, họ phải bỏ tiền nên họ không cần
chúng ta “cho” gì cả.
EM SẼ GỬI/ CHUYỂN NGAY ĐỂ ANH CHỊ
NHẬN ĐƯỢC SỚM NHẤT Ạ!
Hãy luôn cố gắng để hoàn thiện từ những chi tiết nhỏ nhất,
khi đó bạn sẽ có cơ hội trở thành người bán hàng giỏi nhất.
CÁI VÁY NÀY GIÁ
800K CƠ/ CHIẾC TÚI NÀY TẬN
500K
Chữ “cơ” như một cách coi thường khách hàng, nghĩ là họ
không đủ tiền, họ không mua được món hàng đó, thậm chí còn làm cho món đồ của
chúng ta đắt hơn trong mắt khách hàng.
Chữ “tận” chính là từ ngữ tự mình đang chê sản phẩm của mình
đắt (khách hàng luôn mong muốn sở hữu những sản phẩm phù hợp nhất với giá ưu
đãi nhất)
Hãy thử thay đổi nha!
Ví dụ:
Khi muốn nói về một sản phẩm giá cao, chúng ta nên đưa ra ưu
điểm của sản phẩm trước (lợi ích), sau đó mới đưa thông tin về giá (chi phí),
điều này sẽ làm cho khách hàng dễ chịu hơn rất nhiều.
Cách nói kiểu “bánh mì kẹp thịt” này có hiệu quả rất lớn,
đặc biệt là các sản phẩm khách hàng chê đắt.
Ví dụ:
Khi sở hữu sản phẩm Sữa tắm vô cùng tuyệt vời này, làm da
của các mẹ sẽ được phục hồi nhanh chóng, trả lại nét thanh xuân cho da chỉ sau
2 tuần, giúp các mẹ luôn tự tin ở mọi nơi, đặc biệt là khi phải ra ngoài gặp gỡ
nhiều người. Chỉ với 350k mà sử dụng được những 2 tháng, vậy là chỉ với một gói
bim bim mỗi ngày, làm da của các mẹ đã được chăm sóc một cách tốt nhất. Đặc
biệt, nếu sở hữu một cặp sữa tắm và sữa rửa mặt trong ngày hôm nay, các mẹ sẽ
được tặng thêm một tuýp tẩy da chết và muối tắm hoàn toàn tự nhiên, ngoài ra
còn được free ship tới tận giường….
EM CAM KẾT DÙNG LÀ
GIẢM CÂN, CÁC CHỊ CỨ ĂN UỐNG VÔ TƯ, THOẢI MÁI…/ KEM CHỐNG NẮNG NÀY RẤT TỐT NÊN CHỊ ĐI NẮNG THOẢI MÁI MÀ
KHÔNG SỢ BỊ ĐEN ĐÂU…
Trên là 2 ví dụ về việc dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Sản
phẩm dù tốt đến mấy cũng cần phải có thêm điều kiện hoặc cách sử dụng hợp lý,
đúng đắn (ví dụ: dùng thuốc giảm cân + ăn uống, nghỉ ngơi hợp lý; bôi kem chống
nắng lại sau bao nhiêu giờ…). Nếu cung cấp thiếu hoặc sai thông tin , hoặc để
khách hàng hiểu sai thì có thể sẽ mang lại kết quả không mong muốn (họ nói xấu,
chê không hiệu quả, quảng cáo sai…)
SẢN PHẨM A (ĐỐI THỦ)
NHIỀU NGƯỜI DÙNG RỒI VÀ KÊU KHÔNG HIỆU QUẢ , CUỐI CÙNG LẠI SANG BÊN EM MUA ẤY
MÀ.
Chúng ta có thể chia sẻ cho khách hàng cần lưu ý khi lựa
chọn sản phẩm, nhưng tuyệt đối không nên nói xấu về sản phẩm của đối thủ (cạnh
tranh không lành mạnh)
Và khách hàng cũng sẽ đánh giá về bạn là “người buôn dưa lê”
(bạn nói xấu người khác trước mặt tôi, thì có gì đảm bảo bạn sẽ không nói xấu
tôi trước mặt người khác)
Hãy khéo léo dùng ngôn từ để giữ hình ảnh đẹp trong mắt
khách hàng, và giúp bạn tránh gặp những phiền toái về sau
Ví dụ:
EM BIẾT RỒI
Câu nói này sẽ làm cho khách hàng không muốn cung cấp thêm
thông tin cho bạn nữa, khi đó bạn khó có thể tìm hiểu thêm về họ để nắm bắt
được nhu cầu thực sự
Khi họ đã không muốn giao tiếp nữa thì thất bại 99% nằm
trong tay bạn rồi
CHÂN THÀNH XIN LỖI VÀ CẢM ƠN
ANH/CHỊ ĐÃ GÓP Ý Ạ!
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hay điều
gì đó liên quan đến bạn, nhận được lời góp ý, hãy xin lỗi và cảm ơn sự đóng góp
của họ.
0 Comments