1.SỰ TỰ TIN
Chúng ta cần có
sự tự tin vào bản thân, tin tưởng vào sản phẩm, đặc biệt là am hiểu về sản phẩm.
Sự tự tin đến từ
trang phục là sự phù hợp trong cách lựa chọn trang phục (tinh tế khi lựa chọn
trang phục phù hợp với vóc dáng, màu da, bối cảnh, phụ kiện)
Trong kinh
doanh, bạn cần có kiến thức về sản phẩm và kiến thức về những điều xung quanh sản
phẩm, để có thể tự hào vỗ ngực “mình là chuyên gia trong lĩnh vực của mình”.
Hãy thử hình
dung xem, nếu bây giờ khách hàng hỏi về thành phần, xuất xứ, hành lang pháp lý
của sản phẩm, bạn sẽ nói sao?
Bạn sẽ nói trơn
tru như được lập trình hay ấp úng, nói bập bõm, hoặc không biết, phải tra tìm
thông tin?
Ví dụ:
+Bán sản phẩm
chăm sóc da thì không những bạn cần hiểu sản phẩm đó, mà cần nắm được có bao
nhiêu loại da, cách phân biệt và chăm sóc như thế nào, vì sao cần phải dưỡng
da….
+Bán quần áo
thì các bạn cần phải hiểu về các chất liệu, am hiểu về việc phối đồ, gu thời
trang tùy theo từng đối tượng để có lời khuyên dành phù hợp cho khách hàng.
Ngoài ra, cần
có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để xử lý tình huống khi khách hàng hỏi (đặt địa vị mình
vào khách hàng để xem họ sẽ hỏi những câu gì, sau đó tự tìm câu trả lời, lưu lại
mẫu để có thể sử dụng và ứng biến nhanh chóng)
2.NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
Gọi tên khách
hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm giác được sự thân thiện, hòa đồng và dễ nói
chuyện với chúng ta hơn vì tên gọi chính là âm thanh quen thuộc và thân thương
nhất với mỗi người.
Ví dụ:
Thay vì nói “Em
chào chị, có phải chị là chị Thủy không ạ?”, chúng ta có thể sử dụng câu “Alô,
dạ em chào chị Thủy!”
Cách nói này
phá vỡ giao cảm, xóa bỏ sự xa lạ giữa người bán và người mua. Đồng thời cũng
làm cho người mua cảm thấy vẻ thân thiện, gần gũi hơn đối với người bán.
Do vậy đừng bao
giờ quên gọi tên khách hàng khi gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, nhắn tin hay
buổi phát trực tiếp nhé.
Hãy sử dụng mẹo
nhớ tên của những người khác trong các cuộc gặp trực tiếp theo những lưu ý như
sau:
+Nhắc lại vài lần
tên của khách hàng khi mới tiếp xúc với họ.
+Liên hệ tên gọi
đó với một ý nghĩa nào đấy dễ nhớ.
Ví dụ:
Khi khách hàng
giới thiệu họ tên là Hoa, có thể hỏi lại “chị Hoa ơi, trong chữ hoa sen, hoa
lan, hoa huệ, hoa hồng, hoa hậu..hoa nào đúng nhất với chị vậy chị ơi?
Khi khách hàng
giới thiệu tên là Cường, có thể nói “Cường có nghĩa là mạnh, khỏe, có lẽ bố mẹ
anh luôn mong muốn anh được mạnh mẽ, kiên cường, cứng rắn, không lùi bước phải
không ạ?
3.MỈM CƯỜI KHI NÓI CHUYỆN
Việc vừa nói vừa mỉm
cười sẽ làm cho âm thanh phát ra của bạn trở nên vui tươi và hấp dẫn người nghe
hơn.
4.GÂY ẤN TƯỢNG TỪ LẦN GẶP ĐẦU TIÊN
Khi muốn tạo
thiện cảm với ai đó hãy bắt đầu bằng những lời khen và nói những điều người
khác quan tâm (tìm hiểu, lắng nghe họ)
Lời khen phải
xuất phát từ trái tim, từ sự chân thành, nếu không nó sẽ giống như một lời xu nịnh
và thậm chí còn làm mối quan hệ trở nên tồi tệ.
Mặt khác chúng
ta cũng phải tùy người, những người khác nhau sẽ nói những câu khác nhau, đối
tượng không giống nhau thì những câu xã giao cũng phải có sự khác biệt.
Ví dụ:
Khi nói chuyện
với phụ nữ, bạn có thể khen họ xinh (nếu họ xinh thật), cũng có thể khen bộ
trang phục độc đáo, phụ kiện bắt mắt …
Khi khách hàng
nói họ thích mặc những đồ màu đen cho chìm người. Có thể đồng cảm như sau:”Ôi
em giống y chang chị luôn ý! Em cũng rất thích mặc màu đen bởi nó không những
chìm người và tôn da. Mặt khác, màu đen là màu của sự huyền bí, màu đen cực dễ
phối phụ kiện nên chị lựa chọn màu đen quá tinh tế luôn đấy ạ!”
Khi khách hàng
mua mỹ phẩm, họ chủ động hỏi về kem chống nắng, chúng ta hoàn toàn có thể khen họ
việc biết chăm sóc bản thân. Chẳng hạn như:”Chị quả thực là hình ảnh một người
phụ nữ hiện đại, biết chăm sóc bản thân. Bởi rất nhiều chị em phụ nữ không có
thói quen sử dụng kem chống nắng nhưng với chị việc sử dụng kem chống nắng đã
trở thành thói quen. Chắc chắn là với sự chăm sóc làn da như thế này thì chị sẽ
có được một làn da trắng sáng và luôn tươi trẻ”
5.NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP
Hãy tìm một chủ
đề nói chuyện để đối phương cảm thấy hứng thú (nên tránh chủ đề về tôn giáo,
chính trị, phân biệt vùng miền)
+Nói về thời tiết:
Thời tiết đang diễn biến như thế nào? Điều đó có liên quan gì đến khách hàng?
+Nói về thời sự:
xu hướng kinh doanh online, chiến tranh Nga – Ucraina ảnh hưởng tới giá cả như
thế nào…
+Nói về những
người, những việc mà cả hai bên đều quen biết
+Nói về sở
thích của khách hàng: làm đẹp, chăm sóc da, chăm sóc con, giáo dục trẻ, chuyện
chăn gối…
6.SỬ DỤNG CÂU HỎI
MỞ
Hạn chế tối đa
việc sử dụng những câu hỏi đóng (có thể trả lời bằng một từ hoặc một câu rất ngắn)
Ví dụ: Bạn có
muốn sở hữu một thân hình quyến rũ không?
Nên sử dụng câu
hỏi mở, là loại câu hỏi mà người khác cần
đáp lại bằng một câu trả lời đầy đủ với kiến thức và cảm giác của mình (khách
quan, không dẫn dắt). Lúc này quyền kiểm soát cuộc hội thoại đã chuyển sang người
được hỏi, người bán giữ vai trò chủ động, tạo khởi đầu tốt cho sự trao đổi giữa
hai người.
Ví dụ:
Khi bạn bán sản
phẩm tăng kích thước núi đôi, có thể hỏi khách hàng là họ gặp phải vấn đề “màn
hình phẳng” từ khi còn nhỏ hay sau khi sinh em bé?
Câu hỏi mở bắt
đầu bằng những từ như sau: Tại sao? Làm cách nào? Cái gì? Giải thích..? Hãy kể
về, hoặc bạn nghĩ gì về…. ?
7.NGHỆ THUẬT LẮNG
NGHE
Ngoài việc ăn
nói khéo léo ra, để giao tiếp tốt thì chúng ta cần có kỹ năng lắng nghe ( tạo
được ấn tượng tốt, gần gũi, thân thiết)
Hãy kiên nhẫn,
chỉ cần gật nhẹ để thể hiện rằng mình thấu hiểu những gì khách hàng nói và chia
sẻ với họ để họ cảm thấy không đơn độc. Thi thoảng nên có những câu nói như: à,
ừ, thì ra là vậy…
Đừng cắt ngang
lúc người khác đang nói (không lịch sự, gây phản cảm cho người khác, họ sẽ nghĩ
rằng bạn không tôn trọng họ). Nếu thấy người đó dừng lại, hãy chờ tầm 3 giây, rồi
bạn mới nói, để đảm bảo không ngắt lời khách hàng, tránh trường hợp họ cho rằng
bạn là người có chuẩn bị mọi thứ hết rồi (bạn chỉ muốn bán được hàng mà thôi)
Người giao tiếp
giỏi không phải là người nói giỏi, mà là người lắng nghe giỏi.
8.TRỞ THÀNH CHUYÊN
GIA
Hầu hết chúng
ta thường có tâm lý tin tưởng vào những người có uy tín, chuyên gia hoặc những
người trong nghề (chưa chắc đã là chuẩn xác hoàn toàn, nhưng xét từ góc độ tâm
lý, mọi người sẵn sàng tin tưởng những lời nói của chuyên gia)
Vì vậy, nhất định
phải tự học tập, trải nghiệm, trau dồi để giúp chính mình trở thành chuyên gia
trong lĩnh vực của mình.
Khách hàng họ sẽ
có xu hướng mua hàng theo thứ tự như sau: người nổi tiếng > chuyên
gia > người bình thường
Từ ngữ chuyên
môn sử dụng nên là những từ ngữ phổ thông, hoặc giải thích thật dễ hiểu để bất
kỳ ai cũng có thể hiểu. Hãy luyện tập, thực hành liên tục để có kiến thức vững,
và cách nói tạo ấn tượng tốt, đúng chuẩn chuyên gia!
9.SỰ CHÍNH TRỰC
Đừng để khách
hàng thấy rằng bạn chỉ nhằm nhằm để moi tiền từ túi của họ, mà hãy để họ thấy bạn
luôn mong muốn giúp đỡ họ giải quyết vấn đề nào đó (họ sẽ nhận được lợi ích gì,
nếu không sử dụng phương pháp này thì họ sẽ có thể tốn kém, phải trả giá như thể
nào)
Ai cũng mong muốn
được ở gần những người chân thành bởi lúc đó họ không cần phải toan tính, luôn
cảm thấy rất vui vẻ, hạnh phúc.
Ví dụ:
Khi bán quần
áo, khách hàng thử một bộ đồ mà chưa cảm thấy vừa mắt, bất hợp lý , dìm dáng của
họ…thì không nên khen chỉ để bán được hàng (hãy tư vấn cho họ những bộ đồ phù hợp
nhất với vóc dáng, công việc, bối cảnh)
10.SỰ VUI VẺ, LẠC QUAN
Người có khiếu
hài hước thường là người thông minh, khoáng đạt, lạc quan, luôn có năng lượng
tích cực, hấp dẫn hơn trong mắt tất cả mọi người, ai cũng mong muốn được như vậy.
Nếu có thể pha trộn được sự vui vẻ, hài hước vào trong quá trình bán hàng thì sẽ
gây ấn tượng cực mạnh đối với khách hàng, bất kể là người khép kín đến mức độ
nào. Sự hài hước còn chứng tỏ bạn là người thông minh và luôn luôn có năng lượng
tích cực.
Nguyên liệu của
sự hài hước chính là suy nghĩ lạc quan, tích cực, luôn vui tươi.
Mẹo hay khi bạn
muốn tích cực là sử dụng những ngôn từ tích cực, vui tươi và nghe những bản nhạc
nhộn nhịp, sôi động, bạn sẽ cảm thấy luôn tràn đầy sức sống.
Chúng ta hãy
cùng tham khảo một số tình huống bán hàng ngoài thực tế nhé:
Còn chao! Con
muốn mua mí bành hay báo banh? (đứa nhỏ sẽ hơi ngạc nhiên chút, ngạc nhiên, bật
cười và luôn có ấn tượng tốt về một bác bán đồ ăn sáng)
Chai nước muối
này ngan nằm (ấn tượng với em gái bán thuốc)
Hết gói nửa cân
rồi, anh lấy gói năm lạng nhé!
Do vậy, hãy
tích lũy cho mình kho tàng những câu chuyện vui vẻ, những từ hài hước , giữ
thái độ tích cực, lạc quan để chúng ta luôn là những người vui vẻ và đem sự vui
vẻ đến cho nhiều người hơn.
11.BA MẸO ĐỂ ĐẨY NHANH TỐC ĐỘ RA QUYẾT ĐỊNH
a.GIỚI HẠN TRONG MỘT LẦN DUY NHẤT.
Có thể sử dụng
hiệu ứng FOMO (sợ mất mát) để khiến khách hàng muốn ra quyết định nhanh hơn.
Ví dụ:
“Chương trình ưu đãi vô cùng hấp dẫn này chỉ
áp dụng cho những ai comment dưới bài viết”.
b.MỀM NẮN RẮN BUÔNG
Khi khách hàng
rất muốn mua sản phẩm rồi, nhưng vì nguyên nhân nào đó mà họ chưa đưa ra quyết
định cuối cùng. Lúc này có thể dùng chiêu này
Ví dụ:
Có thể nói với
khách hàng rằng bạn bận gặp gỡ một người khách hàng khác nên xin phép tạm ngưng
cuộc trò chuyện, và chúc họ nhanh chóng có được điều họ mong muốn
3.TẶNG QUÀ HẤP DẪN
Ai cùng thích
được hưởng giá hời, hãy đưa ưu đãi nhất định, thúc đẩy họ nhanh chóng đưa ra quyết định cuối cùng.
Ví dụ:
Khi mua sản phẩm
sữa tắm, ngay bây giờ bạn sẽ được tặng một tuýp tẩy da chết.
12.HẬU MÃI
Chăm sóc khách
hàng cũ sẽ giúp có được nguồn khách trung thành, tiết kiệm chi phí marketing và
mặt khác còn giúp chúng ta có được uy tín rất lớn.
Sau khi mua
hàng, được chăm sóc tận tình, họ nhận được nhiều hơn họ mong đợi, thì có những
người tự động viết cảm nhận về bạn (có thể chủ động nhờ khách hàng phản hồi).
Khi khách hàng lạ ghé thăm trang cá nhân hoặc fanpage của chúng ta mà thấy được
những bài viết feedback thì chẳng phải họ sẽ tin bạn hơn rất nhiều hay sao?
Luôn giữ cách
nói chuyên nghiệp, thái độ tận tình, biết lắng nghe, quan tâm đến khách hàng, bạn
hãy cho họ nhận thấy điều đó bằng cách chăm sóc họ để xem hiệu quả họ sử dụng sản
phẩm như thế nào?
Lên lịch để
chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mua sản phẩm lần 1, liệu có thể
bán tiếp cho khách hàng sản phẩm tiếp theo hay không?
Đừng biến mỗi lần
hỏi thăm, chăm sóc khách, lại là một lần cố chèo kéo khách mua thêm sản phẩm (lần
sau, khách hàng sẽ không mở tin của bạn để đọc)
Khách hàng ai
cũng thích chăm sóc, nhưng chăm sóc là phải thật lòng, chứ không phải là nhắn
tin được câu trước câu sau rồi lại nhờ họ mở hàng, ủng hộ hay nhờ giới thiệu
người thân, bạn bè
Ví dụ:
Khi bạn bán cho
khách một chiếc túi, bạn có thể hỏi thăm lại như sau:
Chị Nghĩa à, em
Trang ở shop ABC đây ạ! Hôm trước chị có đặt bên em một chiếc túi LV, em thấy
chị đã nhận hàng rồi nên xin phép gọi để hỏi xem chị đã thử chưa vậy chị? Dạ,
ưng ý là mừng quá rồi chị. Chiếc túi đó chị có thể phối với váy đen, giày đen
là rất phong cách đó chị. Hôm sau chị diện lên cho em xin tấm ảnh nha chị!...
Là người bán
hàng, chúng ta cần tạo sự thân thiện, hồ hởi, quan tâm tới khách hàng. Tuyệt đối
không sử dụng những cách chèo kéo khách hàng hoặc mời mọc mở hàng bởi khách
hàng rất sợ những điều như thế này.
Ví dụ:
Chị yêu ơi, hôm
nay mùng một, chị mở hàng giúp em nha! Sáng ra có mấy bà hỏi mà không mua, hãm
quá, vừa phải đốt vía hết rồi, chán quá!
Đừng quên, những
ngày đặc biệt hãy gửi lời chúc đến họ kèm thêm tấm thiệp (thiết kế online, bằng
Canva chẳng hạn) để khách hàng thấy họ được quan tâm nhiều hơn.
Ví dụ: sinh nhật
khách hàng, hoặc nhân ngày lễ tết.
Khi bán hàng
cho những khách hàng cũ thì chúng ta sẽ hạn chế được tỉ lệ bom hàng ( họ đã tin
tưởng rồi mới quay lại mua tiếp)
*XỬ LÝ TỪ CHỐI
a.KHÁCH CHÊ ĐẮT
+Chia nhỏ giá cho số ngày sử dụng (ví dụ
: Chỉ với 300k mà dùng được tận 60 ngày, tính ra chỉ có 5k/ ngày, tương đương với
gói bim bim…)
+Nhân lợi ích của sản phẩm: vẽ ra viễn cảnh
sau khi sử dụng (ví dụ: phục hồi da hư tổn, chăm sóc, bảo vệ, giúp da chắc khỏe,
mềm mại…được chồng yêu…gia đình hạnh phúc…công việc thuận lợi…thăng tiến…)
+Xoáy sâu vào nỗi đau (ví dụ: rẻ nhưng là hàng trôi nổi, không rõ
nguồn gốc xuất xứ…da khô, hư tổn…thiếu tự tin…quan hệ vợ chồng rạn nứt…công việc
bị ảnh hưởng…mất cơ hội…không hạnh phúc…)
-Không nên dùng
từ “RẺ” (giảm giá trị sản phẩm)
Có thể thay thế
bằng các từ khác như sở hữu, giá vô cùng / siêu yêu thương, cực kỳ / vô cùng đặc
biệt, cực kỳ yêu thương… => thoải mái…
b.KHÁCH CHÊ RẺ
Khi khách hàng nói
ra điều này, thường là có điều kiện về kinh tế
Nêu ra nguyên
nhân: nguồn gốc xuất xứ (Việt Nam…), thành phần (có sẵn, rẻ tiền…), bán trực tiếp
không qua trung gian (chi phí mặt bằng, nhân công…), chỉ bán giá trên live…
0 Comments